热门关注 | Brand news幼小衔接加盟机构应对家长投诉的“315法则”

来源:上知教育加盟发布时间:2018-02-01点击:

        没有任何一个幼小衔接加盟机构能够是满意的,至少不可能在所有家长心中都是满意的,所以遇到家长投诉不算是设么稀奇的事情,也不用紧张,妥善解决就好。
先要分析家长投诉的原因是什么?一般有这么几类:因为教学质量投诉;因为服务问题投诉;因为管理问题投诉;因为自身的问题投诉。每种投诉问题家长所关心的重点不同,解决的方式也不同,提前针对每种问题制定相对应的初步应对方法非常有利于给家长留下的印象。

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其次分析家长投诉的诉求是什么,也即是家长通过投诉想要得到的是什么。
补偿心理:因为自己没有得到别人所得到的优惠,别人获得了赠品自己没有等等。
求尊重心理:心理上感觉自己没有得到足够的重视和尊重。例如老师的接待不热情、孩子上学有段时间了,但是自己还被认不出是是的家长。
解决问题心理:这一类家长是因为在上课的过程中发现了某些存在的问题,既不是无理取闹也不是想要什么补偿,单纯的是想要解决存在的问题,这类家长应当多家重视,有时候他们发现的问题可能正是学校的领导所忽视的。
发泄心理:这类家长往往因为某个或者是某些原因对培训机构感到非常不满,投诉也只是想要发泄一下心中的不快,对于这类家长要给予及时的安抚,一面给培训学校带来不好的影响。
“315法则”应对绝大多数的家长投诉都是没有问题的。
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3——3个基本原则:时效性、同情心和双赢。面对投诉要在家长的负面情绪达到不可收拾之前进行及时的安抚,避免影响培训机构的正常运营,甚至是造成其他家长的退费;在处理家长投诉的过程中,要选择换位思考的方式,设身处地的进行问题的理解,与家长站在统一战线,会减少家长的敌意,有利于事情的圆满解决;换位思考并不是要毫无底线的帮家长争取利益,而是要在家长和学校的利益之间进行权衡,既能够平息家长的怨气,让家长满意,又能够保证学校的利益不受影响。
1——1条核心原则:先安抚情绪,后处理问题。投诉问题时的家长往往正在气头上,不理智,也不可能听你讲什么道理,这时候要做的不是给家长讲什么大道理大原则,而是要先想尽一切办法让家长平息怒气,等家长的例子回归以后再商谈问题的解决方法。
5——5步处理法:迅速处理——获取信息——分析问题——提供信息(有效表达)——归纳总结(跟踪结果)。制定规范的处理流程方面员工处理投诉问题时有据可依,及时避免问题严重扩大化,维护培训机构的形象和利益。
        家长的投诉一方面是每个培训机构都会遇到的问题,另一方面也是为机构的完善提供了依据,家长的投诉说明培训机构还有做的不好不完善的地方,需要改进,查缺补漏,就能做到更好。

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